Min bakgrunn er rådgiver i webverdenen. Dette har jeg drevet med i flere år nå, men skjønte fort at hovedinteressen min er sosiale medier. Jeg elsker å poste, like, tagge, kommentere, svare, dele, tvitre og Instagramme. Når mine sønner har startet med nye fritidsaktiviteter, har jeg alltid vært parat med å tilby min Facebook assistanse. På jobb har jeg ansvaret for Getas sosiale medier tilstedeværelse og strategi.
Okay, jeg innrømmer det. Jeg er én av de 2,2 mill nordmenn som er på Facebook hver dag. Og Twitter. Og LinkedIn. Og Instagram. Flere ganger om dagen.
Tilgjengelig for kunden
Som gammel kundeservicemedarbeider, fascinerer det meg hvilke muligheter og potensiale bedrifter har med sosiale medier (SoMe) kanalene idag i forhold til tidligere. Man kan bygge merkevare og relasjoner samt være tilstede for sine kunder på en unik måte. I tillegg har man den gylne mulighet til å foreta oppsøkende kundeservice ved å overvåke sosiale medier, og umiddelbart fange opp når det blir snakket om din merkevare eller bedrift.
Norwegian, SAS, Telenor, Netcom, Altibox med mer – alle selskapene har tilnærmet 24 timers kundeservice via Facebook. Har du en Facebook side for din bedrift, må du også være forberedt at dine kunder kan ta kontakt med din bedrift via denne kanalen. Og da bør du har et apparat som kan svare!
Allerede i 2011 påpekte man viktigheten med å ta i bruk kundeservice via sosiale medier for å unngå å havne i bakleksa. Pioneren Netcom lærte oss tidlig at man kan snu de mest illsinte kundene kjapt om ved å bemanne Facebooksiden med raske, positive og serviceinnstilte kundeservicemedarbeidere med glimt i øyet. Verdien ved at man svarer flere på en gang i sosiale medier i stedet for til kun én person er stor, og man oppnår "kunder hjelper kunder" effekten.
YouSee er et kjent eksempel på å snu en misfornøyd kunde til en ambassadør for din merkevare:
Social Media Days 2014
4. og 5.februar var jeg deltaker på Social Media Days på Latter arrangert av selveste Nils Petter Nordskar. Snakk om real dose faglig vitamininnsprøytning!
Mange av foredragene konkluderte i at kunden er i sentrum, og at man idag blir mer og mer styrt av kundens handlingsmønster - men det var ett foredrag som traff mitt hjerte nærmest.
Toril Nag, som er konserndirektør i Lyse, har bygget opp en kundeservice i sosiale medier hos Altibox som de fleste av oss kan misunne henne. Altibox etterstreber å gi kundene hurtig respons og skape god dialog med kundene i sosiale medier døgnet rundt for å treffe kundene når DE er tilgjengelige. Ja, du hørte riktig, de er bemannet døgnet rundt!
Så, sliter du kanskje med en ledelse som ikke tar sosiale medier på alvor? Er det ingen forankring rundt dette i bedriften du jobber i? Toril mener det finnes flere store fordeler med sosiale medier for toppledelsen:
1. Man får en "finger på pulsen" til kundene - man får ærlige og jevnlige tilbakemeldinger på elementer man ikke hadde tenkt på selv.
2. I Altibox snur de utålmodige kunder til å bli betatestere for sine nye tjenester.
2. Kundeservice er ROI, det er kundene som genererer inntekten og det er dyrt å miste kunder. Ifølge Toril har 2 av 3 i bransjen byttet leverandør det siste året pga dårlig kundeservice.
Altibox har imponerende 20 minutter gjennomsnitt responstid pr henvendelse i sosiale medier. Innsatsen ble belønnet med prisen for beste kundeservice under Social Media Days 2014.
Riktige folk
Et viktig aspekt ved kundeservice, er å bemanne riktige personer. Man må ha bedriften i hjertet, kunne skape ekte dialoger og ha genuint interesse for faget. Et spørsmål jeg stiller meg i denne sammenhengen er hvilke kvalifikasjoner man skal gå etter i rekrutteringen av slike stillinger? Skal man ikke her følge personlighet fremfor CV?
Uansett, i 2014 vil jeg våge å påstå at kundeservice på sosiale medier er "vinn eller forsvinn" for mange bedrifter. Vi har endret våre nettvaner, og man forventer idag å raskt kontakte din bedrift i sosiale medier, og få raskt svar tilbake.
Har DU råd til å la være?
Kommenter gjerne under, jeg vil gjerne diskutere meninger og synspunkter rundt dette emnet!